作者：张志君
日前，应邀观看了由中央广播电视总台所属的中央新闻纪录电影制片厂（集团）拍摄，北京市委组织部、北京市委宣传部、北京市政务服务和数据管理局联合摄制，徐洁勤执导的纪录电影《您的声音》，感慨良多。个人觉得，这是一部有助于化解相关行为主体信息不对称，堪称“文章合为时而著”的好电影。
“信息不对称”原本是一个经济学术语，指的是不同的行为主体之间所掌握的信息并不完全相同，甚至是完全不同。这种不对称的结果，往小了说，可能影响个人的相关决策；往大了说，则有可能会影响到社会乃至国家的治理。所以，用古人的话说：“不可不察”。笔者认为，纪录电影《您的声音》至少在以下五个方面有助于化解不同的行为主体的信息不对称。
一是有助于化解公务人员和老百姓之间的信息不对称。中国古人其实很早就注意到了管理者也就是公务人员和被管理者，也就是老百姓之间的信息不对称问题，并且有“知屋漏者在宇下，知政失者在草野”的说法。但是这有一个问题，“在宇下”和“在草野”者虽然知道“漏雨”和政治得失与否，但是却不一定有稳定且通畅的渠道向上反映。所谓的微服私访，其实解决不了所有的公务人员与老百姓之间的信息不对称问题。在这种情况下，最早来源于1987年北京市设立的“市长电话”的12345政务服务便民热线（简称12345热线），应当说在化解公务人员与老百姓之间的信息不对称方面确实起到了其他渠道难以替代的桥梁和纽带作用。如何将这个功在当下，利在千秋的事业让更多的人熟知，让更多的地方学习？恰如该片导演徐洁勤所说，纪录电影《您的声音》能够“展现更多‘看不到的地方’”，有助于帮助更多的地方的公务人员更好地化解他们与其所在地老百姓的信息不对称问题。
二是有助于化解公务人员之间的相互信息不对称。相关资料显示，截至2024年7月，中国已有349个地级以上城市设立了“12345”热线电话端和互联网端。虽然“各村有各村的高招”，但不同的行政区域之间，同一行政区域内部不同的行业部门之间，同一行业部门内部不同的层级之间，可能还存在程度不同的“信息不对称”问题。解决这些不对称有很多办法，纪录电影《您的声音》至少是其中很重要的选项。恰如一位来自北京之外的城市“12345”热线从业人员所说：“看了这部电影，我们从北京的同行那里学到了很多东西，这将帮助我们更好地做好‘12345’热线服务工作。”从这个意义上说，这部电影的问世将有助于更好地化解相关公务人员之间有可能存在的相互信息不对称问题。
三是有助于化解老百姓之间的信息不对称问题。根据北京市委社会工作部发布的《北京人口蓝皮书·北京人口发展研究报告（2024）》显示，截至2023年末，北京市常住人口为2185.8万人。这2000多万居民都是12345热线的潜在用户。而12345热线的工作人员即使再多，与这些潜在用户相比也只是沧海之一粟。对于北京市居民来说，如何用最短的时间将想要表述的东西表述清楚，以便不挤占12345工作人员宝贵的时间资源，这是一门艺术，也是一门技术。而每一个投诉，它的解决都需要一段时间。如何看待这段时间的有无和长短，就存在着一个诉后如何调整心理预期的问题。在包括但不限于上述这些方面，纪录电影《您的声音》也通过胡同停车治理、老楼加装电梯、话务员成长、街道书记工作、接诉即办立法、外国记者调研、应急抢险等7个故事，给12345热线的潜在用户提供了可供参考的“他山之石”，确实有助于化解作为12345热线潜在用户的北京市民之间的相互之间的信息不对称问题。
四是有助于化解相关理论工作者和12345热线从业人员之间的信息不对称。12345热线理论上涉及到包括但不限于经济学、行政学、文化学等很多领域，特别是涉及到社会治理领域。众所周知，社会治理是一个带有普遍性的世界性难题，在这方面相关的理论工作者也做了很多的研究和探索。我们都知道，文艺创作和新闻传播都强调要贴近实际、贴近群众、贴近生活。其实，理论研究也应当做到这“三贴近”，从12345热线从业者的维度加以考量，他们也存在着如何将相关理论工作者相对比较枯燥的理论话语、学术话语转换成自己理解的个性话语，然后将个性话语转化成公众理解的群众用语这样的“三转化”问题。纪录电影《您的声音》通过鲜活案例中的相关故事给予人们宝贵的启示，有助于化解理论工作者和实际从业人员之间有可能存在的信息不对称问题。“我们在立法过程中做了很多调研，到今天看到形成的文字、法条出现在银幕上，在一桩桩具体的事中落实，内心很激动。”北京市人大常委会社会建设委综合办公室主任李放的这番话告诉我们，这部电影确实有助于理论工作者和实际工作者之间的双向奔赴。
五是有助于化解外国老百姓和中国老百姓之间的信息不对称。前一段时间有一个很有趣的现象：中国本土社交媒体抖音的海外版TikTok的美国用户，纷纷迁徙到中国本土的另外一款社交媒体平台小红书上。对于这件事，很多人都做了各种各样的解读。笔者认为，之所以出现这种情况，其中很重要的一个原因可能就在于外国的老百姓和中国的老百姓都非常想了解对方的真实生活。应当说，在这个方面，包括但不限于小红书在内的中国本土社交媒体发挥了应有的作用。但是，我们也需要用辩证的眼光看待中国本土的社交媒体。不管怎么说，社交媒体都是一种比较偏“碎片化”的媒体平台，呈现的只是“碎片化”的中国老百姓的生活，要想完整准确地了解中国老百姓的真实生活，没有社交媒体是不行的，仅靠社交媒体又是不够的。纪录电影《您的声音》用纪实的方法讲述了7个完整的故事，有助于更多的外国老百姓了解真实的、完整的中国老百姓的生活，有助于我们更好地讲好中国故事，传达好中国声音，化解中外老百姓之间有可能存在的信息不对称。
正是由于包括但不限于上述原因，笔者认为，《您的声音》这部电影不仅具有娱乐意义，更具有教育意义，不仅具有其所在领域的大众传播学意义，更具有推进创新社会治理，服务更好地讲好中国故事，传达好中国声音，服务中国式现代化建设等方面的意义，用唐代著名文学家白居易的话说就是一部“文章合为时而著”的好电影。
【作者系中国教育电视台三级研究员（三级教授）、河北传媒学院特聘教授、北京大学电视研究中心特聘研究员、享受国务院政府特殊津贴专家】
