在武汉12345热线大楼里采访时，工作人员笑道：“我们热线和你们杂志还很有渊源呢。”循手望去，走廊里挂着两篇装裱的本刊文章，一篇写于2005年，吴官正同志在上面批示：“我83年在武汉当市长时，设立市长电话……解决了许多看来很小，但对群众都是难解决的大事，一直坚持。我已离开了廿年了，不知他们坚持下来了没有？”另一篇是2006年本刊记者前往武汉，写下《湖北省武汉市市长热线：为民服务纪实》一文，吴官正同志再次作出批示。
看着已微微泛黄的纸页，读着当年文章中那些人和事，有一种奇妙的穿越时光之感。跨越二十年的采访，恰是无声却又有力的叙述：无论时光如何流逝，全心全意为人民服务的精神始终传承、从未改变。当年“还在坚持吗”的关切，化为肯定的回答：“我们一直在坚持。”
从1部电话1条线，承办单位22家，到今天发展成300余名接线员、170多个单位共建的“7×24”小时为民服务工作体系；从2012年受理总量91.27万件到2024年730.56万件，这条热线何以能穿越40多年风风雨雨，越办越得到群众的信赖，越办越有生命力？
在平凡的坚持中收获信赖。日均2万件的群众来电来信，其实大部分都是日常生活中的平凡“小事”，噪音太大了、路面有坑了、交通拥堵了……千头万绪、五花八门。但这些看似“芝麻小事”，对于群众来说却是闹心事、烦心事，甚至天大的事；就是如此日复一日、年复一年对每年几百万起小事的一一解决中，逐步积累起一代代人对热线的信赖，增强着群众对党委政府的信任。“12345，有事找政府”已经成为不少群众脱口而出、深植于心的理念。
在危难时刻彰显担当。越是在危急时刻越能突显热线的独特价值，热线的每一次跨越发展也都是因成功应对突发事件而推动实现。2007年武汉遭遇冰冻雨雪天气，因全市各行业热线过多，全市整合45条热线为12345，一个端口直通政府。在疫情防控期间，热线也未曾停过一天，“我们招募了800名志愿者，直接把接话设备送到话务员家中，确保热线24小时畅通。”就像战场上不倒的红旗，热线此时已经超越平常意义，只要热线还通，群众就会感觉党委政府就在身边。
在持续创新中焕发新的生命力。40余年来，武汉热线在建设理念、管理制度、技术应用等方面积极探索、不断完善，从耳听手记、电话督办，到应用智能辅助系统，实时摘取诉求要点、实时分派单位、自动督办考核归档；从手忙脚乱被动处理，到游刃有余提前预测、未诉先办；从简单满足诉求，到系统梳理分析诉求，为超大城市治理提供数据支持和决策依据，热线不断精准定位自身在现代化治理中的作用和价值，获得了与时俱进的生命力。
民之所忧必念之，民之所盼必行之。我们相信，当有一天我们的报道也随着时间流逝纸页微微泛黄时，热线必定还在发生着新的暖心故事。
（本文刊载于《中国纪检监察》杂志2025年第19期，作者：黄月）
